【圖解】關(guān)于印發(fā)嵐縣12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣直各單位：

《嵐縣12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）》已經(jīng)傳統(tǒng)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

特此通知

嵐縣人民政府辦公室

2023年8月29日

（此件公開發(fā)布）

嵐縣12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）

第一章總則

第一條　為進一步規(guī)范12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）的建設和管理工作，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《山西省人民政府辦公廳＜關(guān)于印發(fā)山西省12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）＞的通知》（晉政辦發(fā)〔2020〕55號）和《呂梁市人民政府辦公室＜關(guān)于印發(fā)呂梁市12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）＞的通知》（呂政辦發(fā)〔2020〕85號）文件要求，結(jié)合我縣實際，制定本辦法。

第二條　12345熱線是縣政府設立的一條響應群眾咨詢、求助、表揚、建議、投訴舉報等訴求的統(tǒng)一服務熱線，是縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級將行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位、群團組織等提供公共服務的咨詢熱線、投訴舉報電話、信息平臺等資源整合形成的政務熱線服務體系，為公眾提供政務咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監(jiān)督、建言獻策等各類政府服務。群眾可通過熱線電話、網(wǎng)站信箱、微信、隨手拍、APP等多種渠道反映非緊急類訴求。

第三條　12345熱線堅持人民至上的理念，按照“屬地管理、行業(yè)主管、按職承辦、誰主管誰負責”的原則和統(tǒng)一受理、歸口辦理、按責轉(zhuǎn)辦、先行聯(lián)系、限時辦結(jié)、綜合協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、告知反饋、績效管理、分析研判的運行機制，受理并轉(zhuǎn)辦群眾訴求。

第四條??12345熱線主管部門為縣行政審批服務管理局，具體負責日常管理。12345熱線運行所需經(jīng)費列入同級政府財政預算。

第五條??12345熱線使用市統(tǒng)一的12345熱線平臺，由縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級聯(lián)動的工單辦理體系組成，縣行政審批服務管理局為12345政務服務熱線主管部門二級工作站，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣直各委、辦、局，經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，各企事業(yè)單位為三級工作站。

（一）二級工作站負責本級及下級工作站的日常管理，履行如下職責：

1、貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和黨政方針政策，落實省、市12345熱線工作決策部署。

2、建立健全工作制度，明確崗位職責，負責辦理12345熱線一級網(wǎng)絡單位分派的屬于本單位或下屬單位職責范圍的事項及其他相關(guān)工作；

3、負責按時完成本級職責范圍內(nèi)的工單辦理；對各類訴求事項進行受理、答復、轉(zhuǎn)辦、催辦和督辦、回訪、歸檔，對其工單辦理情況進行審核，每月對三級工作站辦理情況進行通報；

4、負責12345熱線日常管理和運行維護，對三級工作站進行業(yè)務指導、培訓、監(jiān)督管理，對熱線工單辦理情況的檢查、工作的溝通協(xié)調(diào)和日常監(jiān)管考核評價等；

5、按時編制本級工作站的《周報》《月報》，對數(shù)據(jù)進行分析研判，及時向縣委、縣政府報告群眾反映的重要社情民意，為縣委、縣政府決策提供參考。

6、負責組織電視專訪、媒體曝光等活動，推動解決熱點、難點問題；

7、負責本級或下級面向社會發(fā)布的公告、預警信息上報至一級網(wǎng)絡單位；

8、負責上級部門交辦的其他事項。

（二）三級工作站負責處理二級工作站派發(fā)的熱線工單，履行下列職責：

1、負責按照標準完成本級工作站建設，建立完善訴求辦理機制，按時完成本級職責范圍內(nèi)的工單辦理；

2、配合二級工作站整合本級工作站的熱線、信箱、微信公眾號等；配合上級單位梳理、更新知識庫；配合使用微信、媒體、海報等方式宣傳12345熱線；

3、將本級面向社會發(fā)布的公告、預警信息及時上報至二級工作站；

4、完成上級部門交辦的其他事項。

第六條　行政審批服務管理局應利用信息共享、數(shù)據(jù)分析等手段，聚焦社會熱點、難點問題，通過《周報》《月報》和領(lǐng)導駕駛艙數(shù)據(jù)展現(xiàn)等形式，為縣政府決策提供參考依據(jù)。

第七條　12345熱線應主動接受社會監(jiān)督，聽取人大代表、政協(xié)委員、媒體記者和群眾代表的意見建議，并建立社會監(jiān)督回應機制，加強自身建設，提高服務質(zhì)量。

第二章　熱線管理

第八條　12345熱線平臺要充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，適時對系統(tǒng)進行改造升級，提高系統(tǒng)智能化水平。

第九條　12345熱線各級工作站須加強工作標準化建設，實現(xiàn)熱線受理規(guī)范化、辦理流程化、服務標準化，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務。

第十條　12345熱線應當與一體化在線政務服務平臺、“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”系統(tǒng)以及各部門業(yè)務系統(tǒng)等實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接、知識庫互聯(lián)共享和同步更新，做到業(yè)務協(xié)同、資源共享。

第十一條　12345熱線工單辦理工作實行“首接負責制”，轉(zhuǎn)辦工單首接單位為首接負責單位，應主動辦理、不得推諉，負責訴求事項辦理和答復。

第十二條　對于情況復雜、涉及多個部門或存在管轄爭議、職責邊界存疑的訴求事項，首接單位應主動協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門會商辦理，辦理結(jié)果由首接單位負責答復。

第十三條　二、三級工作站須指定專門的信息采編員提供本單位的熱線知識信息，并及時更新，將熱線運行中形成的熱點問題、與群眾關(guān)系密切的各項政策內(nèi)容等及時錄入知識庫。

第三章　事項辦理

第十四條　12345熱線受理下列事項：

（一）有關(guān)政策法規(guī)、政務服務事項辦理以及公共服務信息的咨詢；

（二）影響公眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務；

（三）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；

（四）對行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位、群團組織工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報；

（五）對全縣轉(zhuǎn)型發(fā)展、經(jīng)濟建設、城鄉(xiāng)建設、社會治理等方面的投訴、舉報和意見、建議。

第十五條　12345熱線不予受理下列事項：

（一）非我縣行政職權(quán)管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項；

（二）涉及人身、財產(chǎn)安全，通過110.119.120.122等緊急渠道求助的事項；

（三）涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件；

（四）進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項；

（五）涉及軍隊、武警管轄的事項；

（六）紀檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項；

（七）信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項。

第十六條　二級工作站實行7×24小時工作制度，及時將工單通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交三級工作處理，并規(guī)定辦結(jié)時限。

第十七條　二、三級工作站在收到市12345熱線轉(zhuǎn)辦的事項后，應當按照下列規(guī)定進行辦理：

（一）接單。二級工作站應在一級網(wǎng)絡單位派單后2個小時內(nèi)進行接單；

（二）先行聯(lián)系。執(zhí)行“先行聯(lián)系機制”，三級工作站在收到二級工作站派發(fā)的工單后，須在1個工作日內(nèi)聯(lián)系來電群眾（匿名訴求除外），認真研討來電人訴求后再進行處辦和答復，避免出現(xiàn)答非所問等情況。

（三）限時辦理。（1）答復要嚴格按照12345熱線訴求處辦相關(guān)制度執(zhí)行。（2）對咨詢類訴求3個工作日內(nèi)辦理并回復群眾；對一般性訴求5個工作日內(nèi)辦理并回復來電群眾；對較為復雜的訴求可在逾期前根據(jù)實際情況申請延期，并上傳訴求處辦進展情況；延期不得超過3次，每次不超過3個工作日，特殊疑難類工單以告知反饋形式答復，并提交群眾訴求處辦進展性佐證資料和明確的辦結(jié)時限，答復時限不超過180天。

（四）答復要求。（1）轉(zhuǎn)派工單為“一單多訴求”的，各處辦單位之間不得推諉扯皮或以各種理由“無限期”拖延等；（2）在對群眾訴求進行答復時，不得以“正在協(xié)調(diào)、正在處辦、待下一步調(diào)查”等官話套話敷衍應付；（3）對于不在承辦范圍內(nèi)的訴求，必須在24小時內(nèi)退回上級工作站，并提交不在承辦范圍的相關(guān)法律政策依據(jù)等佐證資料和明確的建議轉(zhuǎn)派單位，逾期不退，視為接收；（4）二級工作站要承擔起對所屬三級站提交答復內(nèi)容的審核把關(guān)及回訪等工作，確保群眾訴求處辦工作的真實性。

（五）答復格式。（1）答復統(tǒng)一使用《呂梁市12345政務服務便民熱線轉(zhuǎn)派訴求答復卡》，任何處辦單位不得以《呂梁市12345政務服務便民熱線工單》代替答復卡進行答復；（2）處辦單位在認真填寫工單編號、訴求內(nèi)容、承辦部門、答復內(nèi)容等信息后，由所屬工作站（單位負責人）簽字，并加蓋單位公章提交。嚴禁使用下屬科室、內(nèi)設機構(gòu)等公章代替；工作站要嚴格按照通知要求和訴求處辦制度提交答復，未按要求提交或格式不規(guī)范的在審核時一律不予通過，由此形成的工單逾期等情況由承辦單位負責。

（六）推進解決。各工作站應將“聽民聲、收民意、察民情、解民憂、幫民困、聚民心”作為熱線工作宗旨，以回應群眾關(guān)切、妥善解決群眾訴求為追求目標，不得以“訴求過高”或“暫時不能解決”為由答復群眾。對群眾訴求應通過溝通、調(diào)查和核實，制定解決方案，抓緊推進落實，努力做到“應解決、盡解決”。

（七）辦結(jié)。工作站辦理完工單事項后，應當按照要求答復群眾，并將辦理結(jié)果經(jīng)工作站主要領(lǐng)導審核同意并加蓋公章后，通過熱線平臺上報一級網(wǎng)絡單位。工作站在熱線處理單中，應當說明與群眾先行聯(lián)系的具體時間、事項辦理的結(jié)果、與群眾溝通的情況以及群眾的反饋。

（八）回訪。對所有已結(jié)案的工單，二級工作站應根據(jù)辦結(jié)時間先后依次致電訴求人，回訪各工作站事項辦理的先行聯(lián)系情況、訴求解決情況和滿意度，對群眾反饋不相符或未能解決群眾合理訴求的情況而導致群眾表示不滿意的，再次轉(zhuǎn)派辦承辦單位重新核實辦理，確保各類處理事項落到實處。

第十八條　二、三級工作站應當按照檔案管理要求建立政務服務熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應當真實、清晰、完整。

第十九條　二、三級工作站在辦理政務服務熱線工單過程中，應嚴格遵守保密紀律，建立工單保密流轉(zhuǎn)渠道，對話務信息、平臺數(shù)據(jù)及知識庫信息嚴格保密。

第四章　督辦考核

第二十條　二、三級工作站梳理、分析熱線管理中存在的問題，并視情況發(fā)起督辦，以下事項列入督辦工作范圍：

（一）12345熱線督辦的工單；

（二）工作站存在謊報、瞞報或久拖不決的工單，經(jīng)群眾多次投訴仍未解決的；

（三）納入重點工作的疑難工單；

（四）群眾集中投訴反映的社會熱點問題，且影響較大的工單；

（五）對屬于單位法定職責的，或經(jīng)二級工作站指定辦理的工單，相關(guān)工作站仍然申請退單，造成工單處理延誤，群眾不滿意的；

（六）先行聯(lián)系率、訴求解決率、群眾滿意率過低的工作站；

（七）經(jīng)二級工作站復核后，在規(guī)定期限內(nèi)仍未辦結(jié)且無正當理由的。

第二十一條12345熱線平臺采取以下方式進行督辦：

（一）系統(tǒng)督辦。熱線平臺應建立督辦系統(tǒng)，利用系統(tǒng)自動計時功能，對轉(zhuǎn)辦工單時限到期前1個工作日進行提醒督辦；

（二）書面督辦。經(jīng)系統(tǒng)督辦，承辦部門逾期未辦結(jié)事項，以發(fā)函方式，督促承辦部門落實；

（三）專項督辦。二級工作站經(jīng)書面督辦、承辦部門仍無理由拒不辦理的事項進行匯總，由熱線主管部門報紀檢監(jiān)督部門進行督辦；

（四）13710督辦。對社會公眾反映的社會熱點、難點問題，經(jīng)一級網(wǎng)絡單位督促后仍未辦結(jié)的事項，由熱線主管部門匯總上報縣政府進行13710督辦。

第二十二條　12345熱線辦理情況實行通報制度。

（一）每周以“周報”形式對熱線工單辦理情況、熱點聚焦、群眾呼聲等內(nèi)容進行通報；

（二）每月以“月報”形式對當月政務服務熱線工單辦理情況、工單類型、訴求熱點、存在的問題等運行情況、多次反映尚未辦結(jié)的問題、下一步工作要求等進行通報；

（三）不定期以“專報”形式對群眾提出的緊急、重要事件向縣政府呈報。

第二十三條將12345熱線工作納入全縣營商環(huán)境目標責任制專項考核，考核細則由12345熱線工作領(lǐng)導小組辦公室制定，考核內(nèi)容應包括：先行聯(lián)系、知識庫更新、按時辦結(jié)率、推諉率、多次推諉率、重辦率、超期率、服務過程滿意度、辦理結(jié)果滿意度，辦理單位出現(xiàn)無理由拒接工單、錯退工單，辦理工單時履職不力、弄虛作假、泄露秘密等行為。

第五章責任追究

第二十四條　有下列情形的，應按照管理權(quán)限進行責任追究：

（一）未建立熱線工作站、未制定、落實熱線工作制度，未明確承辦人員，未配備開展熱線工作所需設施設備的；

（二）未按時參加二級工作站組織會議、培訓的；

（三）未按要求報送知識庫信息，經(jīng)12345熱線督促后仍拒不配合的；

（四）無正當理由存在逾期未辦結(jié)事項的；

（五）對跨部門聯(lián)合辦理的訴求事項，首接部門無正當理由拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責，或協(xié)辦單位不配合首接部門工作，導致逾期未辦結(jié)的；

（六）月度考核中按時辦結(jié)率低于90％的；

（七）工作站回訪滿意度低于90％的；

（八）熱線工作中存在弄虛作假，反饋結(jié)果與實際辦理結(jié)果不一致的；

（九）單辦理過程中不認真履職，出現(xiàn)工單多次被退回重辦、嚴重超期不辦、群眾多次投訴、回復或答復弄虛作假等行為；

（十）因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復的；

（十一）其他需要問責或處分的情形。

第六章　附　則

第二十五條　本辦法由傳縣行政審批服務管理局負責解釋。

第二十六條　本辦法自發(fā)布之日起試行。